Перед тем как разбираться в инструментах бизнес-аналитики для работы с клиентами, стоит узнать что в целом из себя представляет клиентская аналитика. 

Что такое клиентская аналитика

  Клиентская аналитика или же аналитика клиентских данных — анализ данных о поведении клиентов в той или иной ситуации. Таким образом при помощи клиентской аналитики меняются товары и услуги в соответсвии с реакцией на них клиентов. От этой реакции зависит ряд параметров, «настраивая» которые компания добивается увеличения продаж. 

  От клиентской аналитики зависит не только товар, но и многое другое, а именно: работа службы техподдержки, реклама, ведение соцсетей и т.д. 

Параметры оценки

1. Цена товара/услуги. 
2. Соотношение цена-качество. 
3. Качество. 
4. Внешние характеристики (упаковка). 
5. Маркетинг (рассылки, акции, реклама). 
6. Акции и специальные предложения. 

10 инструментов для взаимодействия с клиентами

1. Разделение клиентов на группы. Предметы группирования могут быть совершенно разными. Например, доходность клиента, возрастная группа, лояльность клиентов и т.д. Такая сегментация помогает определить целевую аудиторию, предложить те товары или услуги, которые подойдут большинству клиентов. Также таким образом можно создавать индивидуальные предложения. 
2. Отслеживание активности клиента на сайте. Здесь можно выделить сразу два пункта. Во-первых, так можно отследить страницы, на которые клиенты чаще всего заходят. Это поможет понять какой спрос на тот или иной товар. Во-вторых, можно увидеть недостатки интерфейса сайта. Например, некоторые кнопки могут оказаться недостаточно заметными, поэтому клиенты не кликают по ним, а соответственно не переходят на нужные страницы. 
3. Рассылки рекламы и предложений на почту. Даже если клиент не отслеживает распродажи, акции и новинки, он всё равно узнаёт о них. Это также помогает удержать клиентов за счёт рассылки промокодов. 
4. Опросы. На данный момент это один из самых распространённых способов выяснить мнение клиентов. Речь сейчас идёт о тех самых баннерах с просьбой оценить ту или иную работу по пятибальной шкале или оставить отзыв.
5. Соцсети. Информацию о товаре, доставке, опыте других покупателей и прочем можно увидеть, листая ленту в соцсетях. Это поможет как удержать уже имеющихся клиентов, так и привлечь новых, случайно наткнувшихся на объявление. 
6. Техподдержка. Это может быть как разговор с оператором, так и чат-бот в telegram. Техподдержка напрямую контактирует с клиентом, поэтому очень важно оставить положительное впечатление о компании. 
7. Консультирование клиентов. От помощи в выборе товара также зависят продажи. Зачастую клиент не разбирается в том, что ему предстоит купить, поэтому оператор должен направить его, подсказать, что подойдёт в той или иной ситуации. Иначе, не найдя нужного, клиент уйдёт. 
8. Предоставление возможности опробовать товар или услугу перед покупкой. К этому относится раздача тестеров и пробников, тестдрайв, примерка перед оплатой и т.д. 
9. Система трейд-ин. Такая система приносит выгоду как самой компании, так и клиенту. 
10. Привлечение клиентов за счёт создания мелкой фирменной продукции. Сейчас речь идёт о мелких игрушках для детей, магнитах, значках, которые часто раздают в супермаркетах за покупку на некоторую сумму. 

Что такое трейд-ин

  Трейд-ин можно охарактеризовать как систему обмена старого товара на скидку на новый. Чаще всего такую систему можно встретить в магазинах бытовой техники и электроники, гаджетов, одежды. 

  Выгода для компании состоит в том, что так получается вторсырьё. Для клиента, конечно, выгодны скидка. Трейд-ин также помогает заботиться об экологии, ведь вместо производства нового сырья используется переработанное. 

Программные инструменты для клиентской аналитики

  Аналитика клиентских данных осуществляется при помощи различных приложений. Каждое из них может выполнять как определённую задачу, так и их комплекс. Информация, полученная при помощи этих инструментов, даёт общую картину действий пользователей на сайте.

 Полезные приложения для аналитики данных: 

1. Google Analytics. Инструмент даёт понять об активности пользователей на сайте, их интересах, источниках перехода на страницу сайта. Можно считать, что Google Analytics помогает в основном в аналитике верхней части воронки продаж. 
2. К инструментам, предоставляющим полную глубокую аналитику воронки продаж можно отнести Mixpanel и Amplitude. Это функции также могут выполнять BI SQL, Mode и другие ПО. 
3. Системы коммуникации с клиентом, например чат, можно настроить при помощи таких программ как: Livechat. 
4. В целом всю активность и поведение на сайте не можно отслеживать при помощи Fullstory и Inspectlet. 
5. Kochava или Trafic Verifir предоставляют сведения о трафике на сайте, а также возможность устанавливать фильтры и ограничения. Примером такого ограничения может стать установка определённого допустимого количества кликов с одного IP за единицу времени. 
6. Настроить рассылку email-сообщений можно при помощи Autopilot, Mailchimp. 
7. Такие программы как Salesforce собирают общую информацию, полученную при сборе мнений клиентов, то есть отзывов и оценок. 
8. Техники привлечения клиентов также предоставляют соцсети Twitter и Facebook. 

Разделение инструментов на качественные и количественные

  К качественным инструментам относят чаты, записи об активности на сайте. 

  К количественным — сама по себе аналитика, то есть инструменты при помощи которых она осуществляется. А именно средства анализа полученной при помощи качественных инструментов информации. 

  Не стоит заострять своё внимание на только одном из видов, так как они сильно взаимосвязаны. 

Воронка продаж

  Стоит начать с самого определения воронки продаж. По сути, воронка продаж представляет из себя модель пути клиента от знакомства с продукцией компании до приобретения. Такая модель называется AIDA. AIDA — это аббревиатура от названий четырёх этапов. 

Этапы воронки продаж

1. Знакомство с продукцией (awareness). На этой этапе клиент только узнаёт о существовании бренда и его работ. 
2. Интерес (interest). Если клиента удовлетворяет качество товара и его цена, то появляется интерес к приобретению некоторых позиций. 
3. Желание (desire). На этом этапе клиент уверен в необходимости покупки товара. 
4. Действие (action), то есть покупка товара. 

  Каждый из этапов может дополняться подпунктами. Это зависит от конкретного бизнеса и его целей. 

Части воронки продаж

  Воронка делится на три части: верхняя, средняя и нижняя. К верхней можно отнести первый этап, к средней второй и третий, а к нижней четвёртый этап воронки продаж. 

Подведём итоги

  Работа клиентской аналитики в основном сосредоточена вокруг сбора данных о предпочтениях клиентов, их потребностях. 

Список литературы и источники: 

1. Spark.ru  Лучшие инструменты по работе с клиентами для стартапов на ранней стадии https://spark-ru.turbopages.org/spark.ru/s/startup/innmind/blog/34100/luchshie-instrumenti-po-rabote-s-klientami-dlya-startapov-na-rannej-stadii 
2. Википедия. Воронка продаж. 

Автор: Клюйкова Софья. Специализация: аналитика. Опыт 9 лет.